דילוג לתוכן

העתקות ישראל - מגזין דיגיטלי / ספטמבר 2015

חזרה

השירות עושה לנו את השיווק

רשת העתקות ישראל נבנתה בשלבים, סניף אחר סניף. בלי גב כלכלי, בלי תמיכה משום סוג, בלי לעגל פינות ועם נחישות מברזל, עבודה קשה, אסטרטגיה ושיטות ניהול שצמחו מהשטח.

ראיון ראשון עם שרון שבעוני

האביזר הכי בולט על שולחן העבודה של שרון שבעוני הוא מכשיר הטלפון. "כל שיחת טלפון מלקוח משמחת אותי", היא אומרת. "אני לא שוכחת לרגע מאיפה באנו. התחלנו לגמרי מכלום, כל צלצול טלפון מלקוח שימח אותנו. גם היום, העובדה שאנשים מתקשרים מיוזמתם ומבקשים שנבצע עבורם עבודות, בהחלט אינה מובנת מאליה".

לאבא שלה היה מכון העתקות קטן שפעל מסלון בית מגוריהם, בשכונה חיפאית צנועה. שרון ואחותה גויסו לקפל, לחתוך, לענות לטלפונים ולעשות את העבודה. היא מצאה בתחום ההעתקות עולם ומלואו ועזרה לאביה בכל מה שצריך בתשוקה רבה.  

"כשהייתי בת 13 ההורים שלי תכננו נסיעה משפחתית לחו"ל", היא מספרת, "זה היה אירוע משפחתי ענק וכולנו התרגשנו לקראתו, אבל אני אמרתי לאבי שלא אסע איתם, אלא אשאר לתפעל את העסק, כי אי אפשר שכולנו ניסע לשבוע והלקוחות לא יקבלו שירות. אבל הצבתי גם תנאי, שהכסף שהתכוונו להשקיע בי בטיול ישולם לי. וכך היה. עסקים וכספים היו אצלי תמיד בדם. אז נשארתי ועבדתי קשה מאד כדי לתת שירות ולשמור על הלקוחות". 

"כאשר הגיעו לשוק מכונות הצבע הראשונות, היא ניסתה לשכנע את אביה להשקיע במכונה, אך מחירה היה בסביבות 250,000 $ וזאת בכלל לא הייתה אופציה מבחינתו. חלפו כמה שנים נוספות, הלקוחות נעלמו בזה אחר זה ועברו אל המתחרים והעסק עמד לפני סגירה. שרון שהייתה אז בת קצת יותר מ-18 התחתנה עם שלומי ובמקום לקחת משכנתא שתספיק לקניית דירה בלבד, הם לקחו משכנתא גדולה יותר, על מנת להשקיע בהקמת מכון העתקות באזור הכרמל בחיפה וברכישת ציוד. "זה היה חלום חיי ושלומי שהאמין בי, עודד אותי להגשים אותו והלך אתי עד הסוף" היא אומרת.

היא ושלומי עבדו בשני מקומות שונים מסביב לשעון – לו היה עסק של אספקת מזון למפעלים שהיו בו הכנסות יפות ולה את מכון ההעתקות שבשלבים הראשונים נדרש בו מימון מהבית. "אז השקענו במכון ההעתקות את מה שהעסק של שלומי הרוויח", היא מספרת. "אפילו את הקפה קנינו ככה". היא למדה הכל מהרצפה. מהבסיס. ומכיוון שלא יכלה להרשות לעצמה להעסיק צוות, עשתה לבד את השיווק, התפעול, השירות וכל דבר אחר שהיה צריך להתבצע על מנת לקדם את העסק.

"שלוש שנים ישבתי לבד במכון היפה שפתחתי", היא מספרת בגילוי לב, "חיכיתי שמישהו יתקשר, יזמתי שיחות שיווק ושמעתי פעם אחר פעם את טריקת הטלפון בפרצוף. לפעמים ישבתי במשרד ובכיתי את נשמתי אבל גם לשלומי וגם לי היה ברור, שאין אפשרות להיכנע ושזה חייב להצליח. אחרי כשלוש שנים הגענו שנינו למסקנה שלמכון יש פוטנציאל ממשי והחלטנו לעבוד יחדיו. שלומי סגר את העסק שלו, לקח על עצמו את תחום התפעול ואני לקחתי יועץ שהסביר לי סופסוף כמה דברים חיוניים".

שלבים בהתפתחות הרשת

כשהעסק עלה על דרך המלך ומצבת כוח האדם מנתה 6 עובדים, הם סימנו ביחד את היעד הבא: הקמת סניפים לחברה.
"ידענו לאיזה מחזור מכירות אנו רוצים להגיע", משחזרת שרון "ורצינו ללכת על משהו שיכניס פעילות ענפה ויאפשר לנו להביא לידי ביטוי את כל הידע והניסיון שצברנו ולכן הצעד הבא היה פתיחת הסניף הראשון שלנו בנשר.

השלבים הבאים היו פתיחת סניף נוסף בקריות, העברת הסניף הראשי למשרדים גדולים יותר בנשר, רכישת סניף נוסף בתל אביב, רכישת ציוד חדיש ובמקביל התמודדות במכרזים שבעבר לא היה להם אומץ לגשת אליהם, ניהול משא ומתן עם מכוני העתקות נוספים בפריסה ארצית אשר נבדקו למטרת רכישה, גיוס והכשרת עובדים נוספים שהביאו לצמיחה משמעותית במצבת כוח האדם בחברה, המונה כיום כחמישים עובדים. הצעד הנוכחי של הפיכת החברה לרשת, שינוי השם והמיתוג החדש הוא תוצר טבעי של שלבים אלו. הרשת החדשה היא עוד אמצעי לייצר כן שיגור אל היעדים הבאים, כי הזוג לבית שבעוני לא שוקטים על השמרים. הם מכוונים גבוה. 

"יש לנו צוות מעולה של אנשי שיווק בשטח" אומרת שרון, "כי חשוב לנו להכיר את הלקוחות שלנו היטב על מנת "להתאים להם חליפה" בדיוק עפ"י צרכיהם. חשוב גם שהם יכירו אותנו ויבינו שיש להם על מי לסמוך". שרון נוהגת להיפגש עם לקוחות המוגדרים כ"קשים" יותר, שבסופו של דבר גם הופכים לחבריה.

התאמה לשינויים בתכתיבי השוק 

במדינת ישראל פועלים כ- 250 מכוני העתקות. רק לשלושה מתוכם (והעתקות ישראל ביניהם) יש פריסה ארצית המאפשרת זמינות ומתן שירות רוחבי. המגמה הכללית בענף ההעתקות איננה פתיחת מכונים חדשים, אלא רכישת סניפים קיימים באזורים שונים וסיפוחם לרשת קיימת. "המכונים הקטנים לא יכולים לעמוד ברמת המחירים שאנו כמכון העתקות גדול יכולים להציע", אומרת שרון ומוסיפה "יש לי צביטה בלב כשאני אומרת את זה, כי צמחנו מעסק קטן, אבל השוק השתנה לחלוטין ולרוחב הפריסה יש משמעות עצומה".

יש לכם סניפים בצפון ובמרכז, מדוע לא פתחתם עדיין סניף בדרום הארץ?

אנו חשופים להצעות מעניינות כל העת, אך לא מתפתים לכל דבר שנראה טוב וזאת כדי לשמור על המגמה החיובית של צמיחת החברה.

תפיסת עולם ניהולית

איך עובדת השותפות שלכם כזוג בעבודה?

"מעולה! אין ספק ששנינו לא היינו יכולים לעשות זאת עם אף שותף אחר. אנחנו הפכים גמורים שמשלימים זה את זו בצורה אידיאלית ונותנים אחד לשנייה את כל המרחב שאנו זקוקים לו", אומרת שרון. "כל אחד מאיתנו עושה את הדברים שהוא מופקד עליהם, תוך דיון משותף בכל הדברים החשובים".
הם עובדים ללא אגו. מכבדים את כולם, מטפחים עובדים משקיענים, תוך הקפדה לקיים עבורם ערב חברתי עם המון פינוקים לעיתים קרובות. במקביל, משקיעים הרבה מחשבה בפיתוח העסק, במתן מענה לכל בקשותיהם ורצונותיהם של הלקוחות ובקביעת יעדים והשגתם.

השירות חשוב יותר מהכל

העסק קיים כבר 20 שנה, אך אין בהם טיפת שאננות. שאיפה לשלמות וחתירה למצויינות מלווים אותם לאורך כל הדרך. "כל לקוח, קטן כגדול, יקבלו את השירות הטוב ביותר ובכל עת, גם אם הדבר כרוך בעבודה בשעות בלתי שגרתיות".
"אנו צוחקים בינינו ואומרים שדוגמה אישית כנראה עובדת", אומרת שרון, "כי גם העובדים שלנו נוהגים בדיוק כך. הם מוכנים להפוך את העולם בשביל הלקוחות. בשירות וביחסי אנוש אין לנו מתחרים. לקוח שבונה מרפסת מקבל אצלנו בדיוק את אותו שירות מקצועי ואדיב כמו יזם שבונה מאות יחידות דיור. השירות שלנו בהחלט מבדל אותנו ועושה חלק נכבד מהשיווק. חשוב לנו שכל לקוח יהיה שבע רצון במהלך עבודתו עמנו ומהתוצאות. המשמעות היא איש/אשת קשר אשר זמינים עבור כל לקוח ונותנים מענה בכל שעה, תוך קישורו לגורם המתאים בחברה,  במחלקת התפעול, השילוח, הכספים וכו'. כשיש צורך, מנהל הסניף עצמו מגיע אל הלקוח לשמיעת פרטים נוספים אודות העבודה המבוקשת, על מנת לוודא כי ביצועה יהיה בדיוק על פי צרכיו.

"בלקסיקון שלנו המילים "לא" או "אי אפשר" אינן קיימות", היא מחייכת. "אנו מוצאים דרכים להתגבר על כל אתגר או קושי העומדים בפנינו. הציפיות שלנו מעצמנו ומהעובדים גבוהות מאוד והתפיסה הניהולית ברורה: אין איחורים וחיסורים ולכל העובדים אחריות על ניקיון ונראות סביבת העבודה". העובדים למדו לפתח מסירות עמוקה לחברה וזמינים ללקוחותיה מסביב לשעון. רוב עובדי החברה הינם ותיקים ורואים בה בית שני.

איזה חלק בעבודה הכי קשה לך?

"להיחשף", היא אומרת ללא היסוס. גם היא וגם שלומי קנאים מאד לפרטיותם. החברה נבנתה באמצעות עבודה מאומצת, שיווק מושקע, שירותיות אין סופית וידע רב. החברה לא נבנתה מקשרים. לשניהם אין פייסבוק וביתם הוא מבצרם, אך עם זאת הם מודעים היטב לחשיבותה של החשיפה ככלי שיווקי ומרגע שהתקבלה אצלם ההחלטה לצאת לדרך עם המיתוג החדש, הסכימה שרון להתראיין ועמדה מול המצלמה בנוכחות מלאה כמו גדולה, כמו שהיא עושה כל דבר.

 


 
מו"ל: כל טקסט 
עריכה, הפקה ועיצוב: כל טקסט
עורך אחראי: אבי שמול, עושים עניין  

צילום השער: רמי זרנגר


 

סימנייה